Программы

Модуль поиска не установлен.

Авторизация
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?
Войти как пользователь:
Войти как пользователь
Вы можете войти на сайт, если вы зарегистрированы на одном из этих сервисов:
Получать новости

Модуль подписки в настоящее время недоступен.

Статистика сайта

Что такое CRM

Что такое CRM

Внедрение CRM-систем

Что такое CRM Выражение «Клиент всегда прав» появилось не случайно. Удерживать постоянных клиентов, повышать их лояльность, значительно проще и дешевле, чем постоянно искать и находить новых. А потеря постоянного покупателя, недовольного качеством предоставляемых услуг или невнимательным к себе отношением, часто не только делает брешь в финансовой отчетности компании, но и наносит непоправимый удар по её имиджу и репутации.

Взять хотя бы самую простую ситуацию: вы приобрели свитер. Вы были уверены в качестве, поскольку доверяли торговой марке компании производителя. В день покупки вы радостно сообщили о приобретении семье и нескольким друзьям. Одели его пару раз и отправили в стирку. После чего свитер, скажем, полинял или потерял форму. Степень вашего расстройства будет обратна пропорциональна удовольствию от от его покупки. Причём своим огорчением вы поделитесь буквально со всеми, кого встретите в этот день, начиная от семьи и соседей, заканчивая сослуживцами и друзьями.

Кроме того, полученный негативный опыт будет всплывать всякий раз, когда кто-то будет советоваться с вами по поводу выбора одежды той или иной торговой марки. По сути, делиться негативом – это неискоренимый инстинкт. Предупреждать сородичей об опасности было важно для выживания человечества в первобытные времена. И если компания игнорирует эту базовую психологическую особенность потребителей, она будет нести огромные убытки. То, что один человек откажется от ваших услуг — это плохо, а то, что он отвратит от вас 20-30 потенциальных покупателей — это уже катастрофа. И если для компаний в розничной торговли такие ситуации можно исправить, введя на рынок новый бренд или создав новую агрессивную рекламную компанию, или изменив упаковку товара, то для промышленных предприятий и всех, кто работает на рынке B2B (англ. Business-to-Business, «бизнес-для-бизнеса»), это может стать причиной разорения. Поскольку успешность подобной компании, прежде всего, строится на доверии к её продукции.

Если вы продали компрессор для производства мороженного и он «встал» в самый разгар летнего сезона, или же вы не вовремя поставили запасные детали для конвеера, который пришлось из-за этого остановить, то выплачивать неустойку вам придётся не только за простой машины, но и за её запуск, который обычно обходится недешево. И самое главное, после этого происшествия вы можете просто потерять постоянного. А так как любой сегмент рынка B2B — всегда достаточно тесное сообщество, где все друг друга хорошо знают и ищут партнёров на долгосрочную перспективу, то потеря репутации может быстро обернуться банкротством.

Негативный исход зачастую является результатом цепи мелких недочётов и оплошностей персонала. Кто-то недоглядел, что-то пустили на самотёк, немного недоделали там, чуть-чуть недосмотрели тут. И хорошая идея, которая могла бы стать прорывом и принести огромную прибыль на глазах превращается в мыльный пузырь. Именно поэтому грамотные руководители считают внедрение CRM-системы единственным способом адекватно контролировать бизнес-процессы у себя на предприятии.

Образно говоря, CRM-система — это инструмент, результаты которого максимально дистанцированы от субъективной оценки. Например, бытует мнение, что менеджер по продажам должен быть активным, коммуникабельным, уметь презентовать себя и т. д. Многие руководители совершают ошибку, принимая умение «пускать пыль в глаза» как доказательство компетентности продажника, забывая о том, что оценивать человека этой специальности нужно исключительно по результату его деятельности. Нередки ситуации, когда тихий и спокойный человек, не умеющий «втюхивать» товар, приносит компании больше прибыли, чем шустрый манипулятор просто потому, что клиенты ему доверяют. Но поддаться обаянию общительного сотрудника легче, чем разглядеть высокий профессионализм в невзрачном трудяге. Особенно если учесть, что сотрудников в отделах продаж, как правило, много, а руководитель всегда один. А вот CRM-систему нельзя обаять и покорить красноречием. Она демонстрирует реальный результат работы каждого сотрудника на любом этапе его взаимодействия с клиентом.

Внедрение CRM-систем Современные CRM-системы являются многопрофильными и многозадачными инструментами маркетинга. Они дают возможность автоматизировать бизнес процессы, поставить под полный контроль финансовые потоки, с лёгкостью справляются со складской и транспортной логистикой, контролируют загруженность персонала, планируют задачи, позволяют контролировать реализацию проекта и многое другое. Но самое главное, они все реализуют главную идею современного маркетинга: бизнес для клиента. Контроль взаимоотношений с клиентом означает, что вся информация, касающаяся его личности и проводимой с ним работы, будет фиксироваться. Казалось бы, привычные для директ-маркетинга рассылки уже малоэффективны. Но представьте простую ситуацию: у вашего клиента день рождения. Но клиент — одинок, не имеет семьи, а друзья забыли поздравить. И вот он получает от вашей компании открытку с поздравлением. Казалось бы — пустяк, он прекрасно осознаёт, что система автоматизирована, но игнорировать это он просто не сможет потому, что этот маленький знак внимания был совершен в нужном месте и в нужное время. Клиент становится более лояльным, для вас повышается шанс покупки.

Или другой распространённый случай. Например, вы специализируетесь на производстве дорогой косметической продукции, которую реализуете через сеть интернет-магазинов. Вы наладили рекламу, доставку, клиенты вам доверяют. Но менеджер считает, что порог продаж достигнут, и совершает ошибку. А вот если бы у него была CRM-система, это позволило бы ему заранее провести анализ покупок каждого клиента и выяснить, что именно покупается чаще всего и с какой периодичностью совершаются повторные покупки. Результаты можно использовать как дополнительное предложение ("вы всегда покупаете шампунь с ароматом розы, попробуйте мыло или крем для рук с аналогичным запахом") или, в качестве превентивного предложения. Обычно мы приобретаем такие товары, после того, как они уже заканчиваются и каждый раз переживаем неудобства, связанные с отсутствием нужных вещей. Поэтому, предупредив потребность клиента и отправив ему по электронной почте предложение приобрести товар заранее, мы не только приятно удивим его своим вниманием, но и избавим от лишних неудобств. Благодарность не заставит себя ждать и будет выражена для вас в денежном эквиваленте. И таких простых примеров можно привести десятки.

Бесплатная CRM - http://bitrix24.ru/?p=203627

Заголовок окна браузера:  Что такое CRM

Возврат к списку


Материалы по теме:


Поиск

Модуль поиска не установлен.

Новости
Статьи

Инструкция по установке “SANA-2015”

ЛИРА-САПР 2018. Предварительный анонс.

Новое в АВС-4 2018.1 2 квартал 2018 г.

АВС 2018 дополнения и изменения.

Связь Tekla Structures — ЛИРА-САПР — Tekla Structures

Экспертиза проектов строительства передана в частный сектор

ЛИРА САПР 2016 новые возможности и функции

В РК внедряются Еврокоды взамен устаревших СНиПов

WebSite X5 Professional

Office 2016

ParticleShop добавит физические кисти в Photoshop

Скачать ArchiCAD

Forefront TMG миграция

Traffic Inspector Enterprise

АВС-5.3.2 по вопросу внедрения ресурсного метода ценообразования

ЛИРА 10.4

AutoCAD под ОС Windows 8 и 8. 1

AutoCAD 2015 for Mac

Autodesk постепенно переходит от реализации бессрочных лицензий AutoCAD к схеме Подписки.

УПРЗА Эколог 4.0. ПДВ-ЭКОЛОГ 4.60

Corel VideoStudio X8 — пакет для редактирования видео

55% пользователей смартфонов забывают о бэкапах

Новые возможности системы ГРУНТ для определения параметров жесткости грунтового и свайного оснований

ЛИРА-САПР 2015 новая система документирования.

SANA обновлена часть Выпуска 15 к СНиР.

Недорогой аналог АвтоКАД

facebook-logo.png v_k_logo.jpg odnoklassniki_logo.jpg mail_ru_logo.jpg tweeter_logo.jpg